物監局改革藍圖：從結構性調整到監管效能重塑

當大廈電梯故障、消防通道堵塞威脅市民安全時，物業管理業監管局（物監局）卻將過半人力投入進修課程的行政審核，僅餘少數人處理全港每年超過五百宗的投訴案件。這種結構性錯配，導致業主投訴平均需要半年才能得到回應，嚴重影響市民對監管效能的信任。

筆者從人力資源配置、制度設計和技術應用三方面入手，為物監局的改革建議一套兼具長遠視角與務實可行性的藍圖。

物監局當前人力資源的分配嚴重失衡，60%的人力深陷於重複性的進修課程審核工作，而投訴調查隊伍人手不足，平均每名調查員每月需處理五宗以上的複雜案件。在這種情況下，應立即將處理進修課程的行政人手壓縮至15%，釋放30餘名人員增援投訴調查前線，成立「電梯安全快速組」和「維修基金專案組」，專項應對高風險且緊急的案件。  

這一調整不僅能將投訴處理時限從半年縮短至60日，還能重新贏得市民對監管機構的信任。進修課程的管理則應逐步下放至專業學會，物監局僅需訂立基本標準（如每年12小時進修時數的底線要求）並進行抽檢，確保課程品質的同時釋放更多人力資源。

現行《物管條例》的授權不足是投訴處理效率低下的核心原因之一。根據統計，超過60%的投訴案件因業主拒絕提供維修記錄而延宕，導致調查陷入僵局。此外，物監局無法實時調用其他政府部門的相關數據，如機電署的電梯保養報告和消防處的年度檢查數據，進一步阻礙了案件處理進程。  

為破解這一困境，相關持份者應思考修訂《物管條例》，賦予物監局可強制調取維修記錄和傳喚證人的法定權限。同時，通過《公共數據共享條例》打通跨部門數據壁壘，讓調查員能即時查閱相關資料，實現投訴調查工作的數據驅動化。只有在法律框架內補強執法權力，才能真正解決投訴處理的「取證癱瘓」問題。

物監局應充分利用先進技術來簡化行政流程與提升監管效能。首先，考慮引入像香港科技大學開發的「EduChain」區塊鏈教育管理系統，將從業員的進修學分自動記錄到電子學分銀行，逐步取代人工作業模式。這不僅能減少人力成本，還能杜絕數據篡改等潛在風險。  

其次，在投訴處理方面，應構建基於人工智能的風險管理系統，對高風險項目（如舊樓電梯、消防系統）進行精準預警，並設置巡查優先級。這類技術創新能將高風險項目的巡查覆蓋率顯著提升，為市民提供更有力的安全保障。

隨著粵港澳大灣區融合的加深，物管行業的跨境監管成為不可避免的議題。可推進試點的「監管沙盒」計劃逐步解決兩地制度差異的深層矛盾，務實之策應採取「低政治性議題優先」的原則，從維修基金跨境監管入手，試行雙簽撥款機制（香港物業設施經理+內地物業管理師），並引入區塊鏈技術實現資金流向的穿透式管理。  

此外，香港應以老化建築的更新經驗為基礎，主導國際標準的修訂，推動增設「既有建築改造效能」子標準，將本地實踐轉化為可輸出的國際參照系，重塑香港在國際監管體系中的話語權。

物監局未來的改革，可以是一次對監管職能的回歸，也是一次加強市民信任的契機。將課程審核人力轉向投訴調查，讓「吱呀作響的舊電梯」獲得及時檢修；賦予調查員打破數據壁壘的「尚方寶劍」，讓投訴流程不再因取證困難而停滯；以技術賦能釋放行政資源，全面提升監管效能，這些並非遙不可及的理想，而是基於現實需求與技術可行性的務實選擇。  

筆者樂見市民能在物監局網站上實時追蹤投訴進度，高風險案件能在七日內得到有效應對。期待香港的監管經驗成為國際標準的一部分，物監局的改革盡快真正完成了「從瑣務中抽身」的優化。而這一切，都始於對監管本心的回歸：專注於安全與權益，放手於繁瑣與重複。