一張「不設問路」告示，照出香港好客之都的落差

日前途經荃灣一個商場，筆者看見一家售賣冰淇淋的小店，在櫃位貼出一張頗為刺眼的告示：「不是客服，不設問路」。 

店方或許有自己的難處。

小店人手有限，店員要顧及落單、收銀、製作產品和應付客人，若經常有人上前問路，難免影響工作節奏。

再者，一家商戶確實不是商場客戶服務中心，店員也沒有責任負責整個商場的導覽。

問題不在於店員是否必須帶路，而在於這種以拒絕為先、把求助者視為麻煩的表達方式，究竟向顧客、途人和旅客傳遞了甚麼訊息。 

政府近年大力推動「好客之道」，鼓勵前線人員和市民在日常中「做多一步」，希望令旅客感到貼心，為香港留下正面印象。

《香港旅遊業發展藍圖2.0》亦明確指出，正面、熱誠的待客之道，是高質量旅遊業發展的重要組成部分；旅遊體驗不只包括景點、酒店、交通和購物，也包括服務態度、環境與人情味。 

然而，一張「不是客服，不設問路」的告示，卻彷彿把這種好客精神推到門外。 

旅客對一個地方的印象，往往不是來自旅遊宣傳片，而是來自一個個平凡而偶然的時刻：在陌生商場迷路時，有沒有人願意指一指方向；找不到洗手間、升降機或出口時，是否得到一句清晰回應；走進一間店時，前線人員的眼神和語氣，是令人感到被接待，還是令人覺得自己不受歡迎。 

商舖當然不需要承擔商場客務中心的職能，但在不影響營運的情況下，一句「客務中心在前面轉右」，或「這家店大概在另一座，您可先到那邊看看」，已足以化解一個人的無助。

若店員真的忙得不可開交，也大可禮貌地說明：「不好意思，我未必清楚，但客務中心應該可以幫到您。」這樣既守住工作界線，也保留基本的人情和尊重。 

今天問路的人，未必會即時買一杯雪糕；但他可能是明天的顧客，也可能是會向朋友推薦或批評這個商場的人。

服務業最容易忽略的一點是：消費不是在付款的一刻才開始，而是從一個人踏入商場、感受環境、與人接觸的第一刻已經開始。

一次好意，可能帶來未來生意；一次不必要的冷漠，也可能令一個人從此對該店、該商場敬而遠之。 

數月前，筆者在深圳便有一次很深刻的親身經歷。 

當時，深圳朋友約筆者在一個大型商場的餐廳見面。

該商場面積龐大，又分成不同座數和區域，筆者繞了好一會兒，仍然找不到相約的餐廳。

眼見約會時間將近，只好硬著頭皮走到另一家食肆門前求助。

坦白說，當時已做好心理準備，預期對方可能只會冷冷回答「不知道」，甚至以不耐煩的眼神打發。 

結果完全出乎意料。 

那家食肆的服務員不但沒有嫌麻煩，反而詳細告訴筆者應如何走、要經過哪些位置、上哪一層，以及餐廳大概在哪個方向。

解答完畢後，她還微笑地說：「以後有機會可以來我們店用餐，嘗試我們的特色菜。」 

這句話沒有甚麼高深的營商策略，卻蘊含了最基本、也最有效的服務智慧：陌生人不一定是麻煩，也可以是尚未走進店門的顧客；一次舉手之勞，既可以幫助別人，也可以為自己留下機會。 

後來，筆者確實再約朋友到那家餐廳用餐。

那名服務員當日幫的不是一個即時消費者，卻因為她的耐心、專業和善意，成功將一次問路變成一桌生意。

這不是偶然，而是一種值得香港零售、餐飲和商場服務業借鏡的思維。 

對荃灣這家冰淇淋小店而言，最值得反思的，也正是這一點：與其急於用告示把問路者拒於門外，何不想一想，對方會否正是未來可能光顧的顧客？

就算不是，簡單給人一點方便，也不會令店舖損失甚麼；相反，冷漠和不耐煩才會真正損害一家店的形象。 

這件事不應只由小店店員承擔，也不應被視為單一商戶的個別問題。

商場業主和管理公司同樣不能置身事外。 

商場並不是一堆互不相干的店舖拼湊起來的空間，而是一個整體的消費環境。

顧客走進商場，不會仔細區分哪一間是獨立租戶、哪一項屬於管理公司的責任；他們只會記住，這個商場是否容易找到路、環境是否舒適、遇到困難時有沒有人願意幫忙，以及前線人員是否友善。

對訪客而言，一間店的態度，很容易被視為整個商場的態度；對外地旅客而言，商場內的一次不快經歷，更可能被放大為對香港服務文化的印象。 

因此，若商場內導向不足，客務中心不夠顯眼，樓層分區又複雜，管理公司便有責任改善標示和資訊設計，不能讓商戶成為顧客唯一的「臨時問路站」。

商場理應在主要入口、升降機大堂、樓層交界和人流集中的位置，提供清晰易讀的地圖、店舖目錄、洗手間及交通指示；客務中心的位置和服務時間，也應讓人一眼可見。

即使未能立即提供真人協助，至少也應設置方便使用的電子導覽或二維碼地圖，減少顧客在商場內徬徨無助的情況。 

但改善硬件並不足夠。

商場管理公司亦應把服務文化視為租戶管理的一部分。

租戶不必成為免費導遊，但基本的待客態度應有共識。若有商戶因人手壓力而不願回應問路，管理公司完全可以與其溝通，協助設計較合適的告示和轉介方式，例如禮貌提示客務中心位置，而不是用「不是客服，不設問路」這種充滿拒絕感的字句。

文字只是幾個字，傳遞的卻是整個商場是否歡迎人的價值取向。 

對商場業主而言，租約從來不應只看租金回報和店舖組合，也應考慮商戶是否有能力和意願維護商場整體形象。

當一間商戶以公開告示表現出對途人求助的厭煩，管理公司至少應主動了解原因，看看是商場導向失效、客務支援不足，還是店方確實存在服務態度問題。

若明知商戶的處理方式會令消費者留下負面印象，卻任由其長期存在，最終受損的便不只是該店生意，而是商場品牌、租戶生態和整個地區的消費口碑。 

商場業主不必要求每一名店員笑容滿面地提供詳盡導賞，但必須建立一個最低限度的標準：顧客可以被婉拒，卻不應被羞辱；商戶可以有界線，卻不應以冷漠作為界線；商場可以分工，卻不能讓「這不是我的責任」成為常態。 

談好客，並不是要求前線員工忍受無理要求，也不是要每一家小店承擔超出能力範圍的服務。

店員有工作壓力，商戶有營運困難，市民和旅客亦應有基本禮貌，不應將任何人都當成理所當然的導航員。 

然而，「不必承擔全部責任」與「毋須表現基本善意」，是兩回事。 

真正的好客，不是卑躬屈膝，更不是虛假的笑臉迎人，而是在別人有需要時，願意多看一眼、多說一句、多指一指方向。

政府倡議「做多一步」，並非要求人人做英雄，而是希望社會在最普通的細節中，形成一種願意互相幫忙的文化。 

荃灣這家冰淇淋店的告示，表面上只是商戶的一句自我保護，實際上卻反映了一個值得正視的問題：香港是否只懂得以口號宣傳「好客之都」，卻未能把好客落實到商場、店舖、社區和每一次日常接觸之中？ 

一杯冰淇淋可以很甜，但一句「不是客服，不設問路」，足以令人感到冰冷。

若香港真心希望旅客留下來、願意再來、願意把香港介紹給朋友，那麼從政府、商場業主、管理公司到前線商戶，都應明白一件最簡單的事：予人方便，不是額外負擔；它正是城市溫度、服務價值與長遠競爭力的一部分。